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臺中榮民總醫院 院長許惠恒的治院藍圖
迎上數位科技 中榮智慧轉型

文 / 陳倩姿
 
落實分級醫療、精實手術室效率、創造感動服務
臺中榮總積極運用數位科技改善服務、革新效率
行動擁抱智慧醫療全人照顧的新時代。

 
智慧醫療 翻轉醫療空間印象
 
今年五月臺中榮總新門診大樓落成,拆開圍牆的暖黃色建築「藝」氣風發,大門口兩棵代表生生不息的造型彩燈藝術裝置閃爍潮樣,大廳落地窗前演奏型平臺鋼琴柔化了生冷的醫療空間,站在大廳服務的機器人榮伯特可不只會猜謎說笑,面對詢問對「答」如流;牆上輪播各類訊息和衛教的大型LED銀幕,取代了醫院參差不齊的海報公佈欄,一排各類自動繳費機消滅了排隊人龍…,中榮正運用數位科技翻轉大多數民眾過去對其封閉又擁擠的醫院形象。

成立於民國71年,公立體係的中榮35年來除了是中部地區重症患者和家屬心中首選外,更是中部各大醫院的醫師培訓搖籃,是什麼企業文化能海納百川再分流而無損其質量? 有沒有一張治院藍圖、錦囊妙計在歷任院長間代代相傳?本刊專訪第九代掌門人—在中榮資歷超過廿年、少數從基層上來的許惠恒院長,分享中榮經營管理上如何建立共識,運用數位科技的前瞻努力。

 
 
機器人服務 APP由中榮自己開發
 
許惠恒定義智慧醫療為「運用新科技,借由流程的改善,提供病人需要的服務」。面對智慧醫療時代來臨,許惠恒帶著中榮團隊積極運用新科技改善管理和服務。工欲善其事必先利其器,中榮擁有一支數位資訊部隊,全職員工大約六、七十人,負責全院的數位資訊,從外部服務、內部管理無所不包,每一年資訊採購超過一億元,用資訊管理並協助提升醫療品質。

今年五月第一位機器人員工榮伯特加入服務,說起榮伯特和帶操機器人許惠恒掩不住得意,「這可不是只會say hello耍噱頭而已,機器人的特殊APP功能都是中榮人自己開發,和內部網路連接,互動協助病患就診流程和位置指引,也能提供用藥及各項健康諮詢,未來我們希望再上領路帶人功能」。此外,中榮公告欄逐步改成電子看板,整合重要訊息隨時更換、與台灣大車隊合作幫病患安排小黃共乘等,不放過每一個細節持續改善服務。

 
聚集服務 整合高齡病人看診流程
 
整合高齡病人看診空間也是中榮運用新科技改善服務流程的例子之一。許惠恒舉例中榮高齡門診特區實施「聚集服務」(CLUSTER),「我們用自己的大數據資料,撈出65歲以上患者最常掛號的科別,再交集出不同群組,整合在同一個看診的時段和空間,讓高齡患者不必在診間移動,或是減少跑醫院次數,減輕高齡患者及照顧者壓力」。許惠恒勉勵同仁提供病人和家屬感動性的服務。

另一個展現科技力量的例子是手術室的管理,手術室是醫院設備和人力投入非常高的單位,中榮的開刀房極為忙碌,開刀時間成為流程控制重點。許惠恒打破過去傳統,上任後借用豐田式的目視化和異常化管理,推動中榮手術室效率革新。


 
提升手術效率 成立手術室精實小組
 
「假如某個手術平均開刀時間是兩小時,醫生超過兩個小時內沒完成,就叫異常,過多的異常需要檢討改善」許惠恒指出,為了提升手術效率,他在開刀房設置大銀幕,以顏色和長條圖顯示預計開刀時間,和己經進行的實際時間,醫院成立手術室精實小組,訂定相關績效和指標,每週檢討,到中午用餐時間那些人還在手術房,護理人員輸入電腦後,誤餐便當送來開刀房,取代過去發誤餐券作法,一個月下節省了數萬元。

「因為過去沒有人這樣做,所以剛開始時外科醫師反彈得很厲害」許惠恒帶著外科同仁到日本參訪,盡量溝通建立共識降低反彈,精準的開刀時間不但改善了開刀房塞車,也降低等候開刀病和家屬的焦慮。
 


 
中榮3招實施分級醫療轉診
 
1. 打造轉診平臺系統
中榮開發並派人為合作診所裝設「轉診平臺系統」,診所可直接掛號進入中榮系統,並有方便醫師回報聯絡機制,治療過程平台上可隨時查看進度內容,治療結束後,電子病歷寄給診所醫師。

2. 友善保留號
保留較前面掛號名額,提供當天有急需轉診的合作診所使用,友善服務方便診所轉診病患不必久候排隊。

3. 雙向轉診
除了診所轉診外,臺中榮總患者經過醫師評估病情穩定,只要定期追蹤者,就會協助找尋住家附近的合作社區診所,就近看診服務。如果病情有變化,合作診所也能立即轉診到臺中榮總,確保就醫服務。



【中榮傳承】
經營決策 由團隊產生共識-人才培育 師傅帶徒弟傳承中榮文化

 
過去30多年來中榮步伐穩健,擴展定期推出各項整合性服務團隊,隨著社會需求成立婦女、兒童和高齡醫學中心;與地區或區域醫院、診所建立合作支援關係;是中部醫院培育搖籃,人力卻不見斷層,公立體制卻有民營企業的靈活應變,這些靠的是什麼機制和文化?

談到中榮的文化,許惠恒深思了一下後表示,中榮講團隊不強調明星,他認為人員流動是正常現象,也是力量的擴張,內部人才培育持續才是重點。中榮每年送出20名左右人員帶薪出國進修,除了醫師外,包括護理人員、藥師、放射技師…等。開刀房由資深醫師帶資淺的一起努力,「就像師傅帶徒弟,我們不希望是個人的單打獨鬥」。

經營決策上也是由團隊產生共識,決定中榮發展的短、中、長期決策方向的主要有二個會議,其一是每年九月底十月初舉行的年度主管共識營,參加人數大約有150人,下年度或是未來方向在會議中提議討論,這個中榮的「高峰會」確保每一位主管都了解未來方向目標;其二是每週一次的院部高層會議,則是了解進度和解決跨部門問題。

為了加速跨部門合作溝通,許惠恒借重中生代醫師力量推動醫院管理與整合,此外,「醫療主管是醫院的中堅幹部,也是未來育才與選材重點,我們從兩年前起陸續開辦醫療主管訓練班,訓練科主任的管理能力,讓他能規劃整個部科的特色和發展方向。」許惠恒訓練每個主管發展領導能力,去分析自己的經營管理與發展狀況,「我覺得這才是醫院繼續傳承很重要的一部分。」